每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜張益銘    

“三年內(nèi)申通快遞的體驗(yàn)必須要做到第一，這是信心，也是我們的決心?！苯?，在申通快遞開(kāi)放日活動(dòng)上，申通快遞總裁王文彬作出上述承諾，他同時(shí)提到，申通要追求“內(nèi)涵式增長(zhǎng)”。

王文彬所說(shuō)的“體驗(yàn)第一”，意味著申通要在服務(wù)體驗(yàn)上直接和順豐、京東物流等快遞品牌對(duì)標(biāo)，這足以窺見(jiàn)申通的野心。

過(guò)去三年，申通從業(yè)務(wù)量在“通達(dá)系”中墊底，到連續(xù)兩年業(yè)務(wù)量增速領(lǐng)跑。2024年，申通歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)超2倍，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的快遞行業(yè)中，實(shí)屬不易。

在今年的客戶開(kāi)放日上，年近60歲的王文彬，帶著公司CMO（首席營(yíng)銷(xiāo)官）戴長(zhǎng)征等高管和各大省區(qū)老板，身穿波西米亞風(fēng)衣服與網(wǎng)點(diǎn)和大客戶互動(dòng)，似乎試圖向外傳遞一個(gè)更有活力的申通。

戴長(zhǎng)征告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，當(dāng)下快遞行業(yè)更注重體驗(yàn)提升，大范圍的價(jià)格戰(zhàn)已沒(méi)有意義，中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模龐大且增速可觀，未來(lái)差異化競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要，只有滿足客戶的個(gè)性化需求才能實(shí)現(xiàn)溢價(jià)。

值得一提的是，申通首次對(duì)外透露末端無(wú)人車(chē)布局，2025年將重點(diǎn)打造"無(wú)人車(chē)送驛站、送校園、送鄉(xiāng)村、送景區(qū)"等六大核心配送場(chǎng)景，計(jì)劃年內(nèi)投運(yùn)2000臺(tái)無(wú)人車(chē)，進(jìn)一步強(qiáng)化末端智能化配送能力。

申通快遞總裁王文彬現(xiàn)場(chǎng)講話 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

王文彬親自帶隊(duì) 狠抓大客戶業(yè)務(wù)

今年以來(lái)，王文彬頻繁公開(kāi)發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)“拒絕盲目追求單量”。

王文彬提到，經(jīng)過(guò)前期的戰(zhàn)略性投入，申通產(chǎn)能提升和運(yùn)營(yíng)效率方面正迎來(lái)規(guī)?；б驷尫?。申通全鏈路時(shí)效已壓縮至43小時(shí)以內(nèi)，根據(jù)最新官方數(shù)據(jù)，2025年申通快遞常態(tài)日產(chǎn)能將突破9000萬(wàn)單，已具備日峰值億件的處理能力。

“我們通過(guò)行業(yè)首個(gè)數(shù)字孿生平臺(tái)‘可視昆侖’為核心，構(gòu)建智能運(yùn)營(yíng)體系?！蓖跷谋颥F(xiàn)場(chǎng)介紹，這套模型如同快遞網(wǎng)絡(luò)的“智慧大腦”，能精準(zhǔn)模擬全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)包裹100%全流程可視化追蹤。借助智能算法動(dòng)態(tài)優(yōu)化資源，搭配AI（人工智能）異常識(shí)別系統(tǒng)的秒級(jí)預(yù)警響應(yīng)，申通全流程運(yùn)營(yíng)效率得到較大幅度的提升。

王文彬特別提起了申通的A30項(xiàng)目，即申通與30家來(lái)自各行各業(yè)的大客戶深度合作，量身定制解決方案，包括奶粉在有些地區(qū)“爆罐”“化妝品寄到寒冷地區(qū)凍裂”等問(wèn)題，逐一排查定制解決方案，在一部分客戶的定制化問(wèn)題“畢業(yè)”后，申通還會(huì)邀請(qǐng)新的客戶加入A30項(xiàng)目，循環(huán)往復(fù)，一家家提高客戶體驗(yàn)。

“這是我自己親自抓的項(xiàng)目，每周我都要聽(tīng)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的匯報(bào)?！蓖跷谋蛲嘎?。

王文彬提到，去年申通財(cái)報(bào)中最讓他覺(jué)得值得對(duì)外講的就是“申通大客戶業(yè)務(wù)規(guī)模同比增長(zhǎng)260%”這個(gè)數(shù)據(jù)，這背后傳遞出來(lái)的一個(gè)信號(hào)是，雖然快遞行業(yè)同質(zhì)化、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，但是申通把客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值放在第一位?！斑@才是我們希望努力的目標(biāo)?！蓖跷谋虮硎?。

他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，要做有質(zhì)量的增長(zhǎng)，通過(guò)技術(shù)、客戶信任度和組織健康度的構(gòu)建，走出一條“體驗(yàn)第一”的差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。

能跳出行業(yè)“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”陷阱嗎？

一直以來(lái)，市場(chǎng)和行業(yè)對(duì)于快遞公司的普遍認(rèn)知為，加盟制快遞更便宜，如果需要更快的服務(wù)和更好的體驗(yàn)，則需要選擇直營(yíng)快遞。如今申通喊出了要做“行業(yè)體驗(yàn)第一”的目標(biāo)，京東、順豐會(huì)答應(yīng)嗎？

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)，申通先后推出包括春茶、荔枝、櫻桃以及腐乳等時(shí)效要求更高且配送難度較高的寄遞產(chǎn)品服務(wù)。當(dāng)被記者問(wèn)及申通如何撬動(dòng)更看重體驗(yàn)和時(shí)效的客戶時(shí)，戴長(zhǎng)征向記者表示，隨著全鏈路平均時(shí)長(zhǎng)縮短至43小時(shí)，搭配基本保鮮技術(shù)與恒溫技術(shù)，以往被認(rèn)為難以運(yùn)輸?shù)纳r品類(lèi)如今已成為快遞行業(yè)普遍能力。申通通過(guò)為客戶做柔性化解決方案，“像手術(shù)刀般精準(zhǔn)解決各細(xì)分領(lǐng)域的痛點(diǎn)”。

“今年廣東地區(qū)已有快遞公司在荔枝生鮮寄遞業(yè)務(wù)中取消保鮮費(fèi)用收取，這也折射出隨著全行業(yè)服務(wù)能力的普遍提升，區(qū)域性溢價(jià)空間正逐步收縮?！贝鏖L(zhǎng)征表示，也正因此，未來(lái)很多曾被認(rèn)為是順豐、京東物流專(zhuān)屬的、“高門(mén)檻”的寄遞場(chǎng)景，隨著行業(yè)能力的深化，而將逐步成為包括“通達(dá)系”快遞公司在內(nèi)的常規(guī)服務(wù)范疇。

戴長(zhǎng)征提到，這兩年來(lái)，申通通過(guò)在各地轉(zhuǎn)運(yùn)中心重建擴(kuò)大了產(chǎn)能，為定制化柔性服務(wù)提供可能；同時(shí)數(shù)字化能力的提升讓數(shù)十萬(wàn)家生鮮包裹可被打標(biāo)識(shí)別，系統(tǒng)能自動(dòng)干預(yù)滯留包裹，確保優(yōu)先配送，打破了傳統(tǒng)電商包裹的“流水式”操作模式。

以義烏為例，申通快遞將區(qū)域劃分為二十多家一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)“大拆小”的方式讓管理顆粒度更精細(xì)，使各區(qū)域能在具體戰(zhàn)場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。戴長(zhǎng)征坦言，申通的轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營(yíng)轉(zhuǎn)化比同行晚了好幾年，但如今也實(shí)現(xiàn)了100%直營(yíng)。

對(duì)于今年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，戴長(zhǎng)征表示，目前快遞行業(yè)局部?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)仍存在，但行業(yè)更多轉(zhuǎn)向品質(zhì)型大客戶競(jìng)爭(zhēng)，這也需要公司圍繞客戶需求定制解決方案，通過(guò)質(zhì)量體系提升溢價(jià)。此外，服務(wù)下沉也是各家快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，需要公司強(qiáng)化核心城市以外區(qū)域的服務(wù)縱深，實(shí)現(xiàn)自主履約的“送退一體”。

“單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖能獲短期紅利，卻會(huì)因無(wú)法滿足長(zhǎng)期體驗(yàn)需求而流失客戶，差異化服務(wù)成為快遞公司新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?！贝鏖L(zhǎng)征表示。