每經(jīng)記者｜包晶晶    每經(jīng)編輯｜陳俊杰    

“入行時一位前輩說，有時候加班到晚上七八點，看到小區(qū)燈火通明，想到我們物業(yè)人能讓社區(qū)更溫暖，讓居民生活更幸福，就是我心里的驕傲。這是我入職兩年一直記在心里的話。”

一年365天，物業(yè)人都在忙些啥？居民們生活有沒有改善？老舊小區(qū)怎么過年？農(nóng)歷新年前夕，《每日經(jīng)濟新聞》記者走訪了上海靜安區(qū)幾個老舊小區(qū)，從物業(yè)“新鮮人”身上，看到了“00后”與“50后”們打交道的日常點滴。

記者在陽曲小區(qū)見到了碧桂園服務(wù)上海區(qū)域陽曲項目經(jīng)理軒天祥，這個剛剛工作不久的河南小伙仍有些稚氣，白白凈凈的外形和大多數(shù)物業(yè)經(jīng)理很不一樣。從退役軍人到項目經(jīng)理，他認(rèn)為，5年軍旅生活和文書副班長的經(jīng)驗，讓自己有了扎根基層崗位的底氣，只不過一開始沒想過，會走進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

陽曲小區(qū) 每經(jīng)記者 包晶晶 攝

“00后”退伍軍人，轉(zhuǎn)身守護(hù)萬家燈火

實際上，參加管培生面試前，軒天祥只知道對方是一家“500強”公司，而入職后與領(lǐng)導(dǎo)見面時看到的一句話——“緊握鋼槍戍祖國安寧，榮歸故里守萬家燈火”深深觸動了他。

他坦言：“老舊小區(qū)里有時候有一些上了年紀(jì)的老人，很難溝通，也不理解我們，但是后來能堅持下來，這句話也是支撐自己的主要原因之一。”

居民崔先生告訴記者，碧桂園服務(wù)接管這幾個小區(qū)時間并不長，短短的一年多時間里，陽曲小區(qū)的變化“看得見”。

“不容易，他們確實不容易?！贝尴壬鷮τ浾哒f：“我們這種老舊小區(qū)，老年居民占大多數(shù)，物業(yè)費又便宜，管理本來就很難，這一年多他們來了之后還是很可以的。我們有需要的時候基本上能隨叫隨到。畢竟小區(qū)很大，99個單元1900戶家庭，他們物業(yè)也沒多少人?！?/p>

盡管來上海只有一年多，但軒天祥經(jīng)過一天天的沉浸式“苦練”，已經(jīng)基本能夠聽懂上海話，和上了年紀(jì)的居民交流也沒什么障礙。“實在聽不懂的時候我就把頭湊過去，叔叔阿姨們會給我再解釋一遍?！避幪煜樾χf。

崔先生告訴了記者一個有趣的事情。“物業(yè)入駐小區(qū)第一天，我主動提出和軒經(jīng)理加個微信，當(dāng)時他還有點猶豫，實際上我退休前工作性質(zhì)也和他們差不多，知道他們的難處?！?/p>

不久后，樓棟電梯壞了?！氨坦饒@服務(wù)在加裝電梯之后才接管的小區(qū)，之前的電梯維保公司維修水平有限，檢查之后直接要停用3天再修，樓里都是八九十歲的老人，幾天不用電梯怎么行？我出面找了小軒，跟他說一定要找專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊，不然一邊是居民盯著你，一邊是維保公司敷衍了事，你們更頭疼！他們迅速聯(lián)系換了維保單位，很快就解決了問題?！?/p>

現(xiàn)在崔先生最擔(dān)心的是，物業(yè)費常年維持在0.8元/平方米一個月，而居民的要求總是越來越多，物業(yè)公司能不能堅持得下去？“這是個關(guān)鍵矛盾，他們也受了不少委屈。更何況還有不少居民長期不繳物業(yè)費，甚至從20多年前搬來至今從來沒繳過，他們的工作很難的。小區(qū)已經(jīng)換了第三家物業(yè)公司，也不希望再換了?！?/p>

也有不少居民用實際行動支持物業(yè)的工作。

臨汾小區(qū)一位住了38年的居民劉老先生，每年10月份一過，就開始準(zhǔn)備繳納物業(yè)費。“我會把總數(shù)算好，不用找零，直接拿過來簽個字、拿發(fā)票就可以。我們住在這里38年了，物業(yè)費沒有漏過任何一年?！?/p>

“2025年對他們的整體工作是滿意的。最近雨水和污水分流工程，軒經(jīng)理他們做了大量的前期工作，前兩天下了一場雨，我觀察了小區(qū)的排水情況，還是非常好的。”劉老先生說。

借著采訪，他也提出了具體的意見，比如停車收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、付費維修服務(wù)外包等?！跋Ｍ麨槔夏昃用裉峁┮欢ǖ募夹g(shù)支撐，我們也愿意相應(yīng)付費。2026年，希望更上一層樓！”

每經(jīng)記者 包晶晶 攝

智慧賦能社區(qū)，“00后”得心應(yīng)手

記者注意到，陽曲小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心有一間特殊的會議室。

軒天祥介紹，“很多老年居民有訴求不知道該找哪個部門，為了讓他們不再繞彎路，街道推出了‘打通最后一公里’的服務(wù)機制，我們物業(yè)就是最后一公里的‘最后一站’，通過‘1+3+X’機制，我們力求事事有著落、件件有回應(yīng)。現(xiàn)在，居民有問題不再四處打聽、到處投訴，而是直接來物業(yè)”。

近年來，碧桂園服務(wù)加大了數(shù)智化研發(fā)創(chuàng)新、人工智能及物聯(lián)網(wǎng)等核心能力建設(shè)，實踐AI技術(shù)在物業(yè)重點業(yè)務(wù)場景突破，提升工單處理效率與組織協(xié)同能力，而作為“00后”，在AI賦能提升老舊小區(qū)服務(wù)效率方面，軒天祥更是得心應(yīng)手。

他向記者演示了從居民報修到工單分發(fā)的瞬時流程，報修發(fā)生后，他的手機端立刻清晰地顯示了服務(wù)需求、工單來源、詳細(xì)地址等基礎(chǔ)信息，并且能夠查看到整個工單的流轉(zhuǎn)過程和處理進(jìn)度，這種以數(shù)據(jù)智能重塑決策的新模式，讓管理人員的效率大幅提升，面對四個小區(qū)的工作量，軒天祥也能夠從容應(yīng)對。

不僅如此，小區(qū)針對老年人群體，將電瓶車充電樁改造為手機NFC和實體刷卡操作，解決了原有投幣模式的不便。在臨汾小區(qū)門衛(wèi)室邊的“數(shù)字小屋”，還為老人們安裝了一臺巨型智能手機。

“這就相當(dāng)于一臺超大型的智能手機，不過只安裝了打車這一個App。”軒天祥解釋，“掃臉、輸入手機號、目的地，就能呼叫網(wǎng)約車了，然后在小區(qū)門口等著就行”。

軒天祥介紹，他負(fù)責(zé)的陽曲小區(qū)、臨汾小區(qū)等幾個社區(qū)，退休人員的占比在63%以上，這意味著退休老人合計達(dá)到約2800戶，每個小區(qū)居民的需求既有相同之處，又有差異化。因此他每天需要不停往返于這幾個小區(qū)之間，解決大家生活中的各種瑣事。

“每天平均步數(shù)15000步，有時候13000步，有時候18000步。”軒天祥邊走邊說，“正常上班時長8~10個小時，但是業(yè)主經(jīng)常有突發(fā)情況需要處理，所以下班回家的時間往往‘待定’”。

其實工作本身并不難，最難的是溝通。

“好在像崔叔叔、劉老先生這樣的叔叔阿姨，非常支持我們的工作，我也很有動力。畢竟是服務(wù)行業(yè)，老年人又比較多，能夠為他們提供幫助，自己心里也是充實的?！?軒天祥說。