4月9日，中國平安舉辦服務(wù)升級發(fā)布會，宣布以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，重磅升級AI“快捷服務(wù)”和“平安全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。

不同于以往單純的產(chǎn)品迭代，此次平安升級的兩大創(chuàng)新服務(wù)更多的是對保險行業(yè)傳統(tǒng)邊界的突破嘗試。當(dāng)保險消費(fèi)者的需求已經(jīng)從事后賠償變成了事前、事中的健康管理，行業(yè)的應(yīng)對是什么？當(dāng)服務(wù)的觸角延伸至全球233個國家和地區(qū)，這背后的戰(zhàn)略考量又是什么？在國家應(yīng)急管理體系的大格局下，商業(yè)保險巨頭該如何定位自己的角色？

近日，平安人壽總經(jīng)理史偉玉與媒體展開一場深度訪談，訪談核心牢牢聚焦于“響應(yīng)速度”“標(biāo)準(zhǔn)化體系”與“生命至上”的底層邏輯。從打破“服務(wù)孤島”的數(shù)智化嘗試，到作為國家應(yīng)急體系有力補(bǔ)充的定位思考，史偉玉為我們描繪了平安“一個按鈕能應(yīng)急”的具象化圖景——急難救援服務(wù)正在逐漸成為大眾生活中觸手可及的安全保障。

破局“服務(wù)孤島”，以標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)智化重構(gòu)救援體系

訪談伊始，史偉玉系統(tǒng)闡述了平安急難救援服務(wù)“3A”服務(wù)理念——Anytime（全時響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護(hù)）。秉承著“3A”理念，平安全球急難救援服務(wù)針對“居家、戶外、境外”3大場景的百余項緊急風(fēng)險事件，升級提供38項服務(wù)，守護(hù)客戶安全。

從現(xiàn)狀來看，目前市場上其實并不缺乏救援服務(wù)，但客戶普遍反饋存在“響應(yīng)慢、協(xié)調(diào)難、有斷點(diǎn)”這三大難題。平安此次推出的“全球急難救援”，是如何在機(jī)制設(shè)計上系統(tǒng)性解決這些行業(yè)難題的？

史偉玉對此有著清晰的邏輯。她指出，平安這次之所以敢說“升級”，核心在于做了三件事：標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)智化、全球化。

“過去很多救援服務(wù)是‘單點(diǎn)’的，客戶遇到問題打一個電話，背后的服務(wù)鏈條往往是割裂的。”史偉玉解釋道，“平安做了非常多的工作，將客戶經(jīng)常遇到的各類風(fēng)險，首先是通過一套標(biāo)準(zhǔn)編碼，把風(fēng)險做了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的定位。之后針對這套標(biāo)準(zhǔn)編碼的每一類風(fēng)險，要為客戶提供什么樣救援的方案也一一做了標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)。對每一項服務(wù)實施救援的標(biāo)準(zhǔn)化流程是什么，平安也做了一個梳理和明確。”

除了標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)營的數(shù)智化則是另一大利器。此次服務(wù)升級，平安建立了一個“智能中樞”，并與急救管家一體化運(yùn)作。遇到客戶報案智能中樞第一時間就會開啟自動化響應(yīng)、分析、判斷風(fēng)險，進(jìn)而快速匹配生成事件標(biāo)準(zhǔn)編碼，調(diào)配救援資源。

“過去可能需要長時間人工協(xié)調(diào)的信息傳遞，現(xiàn)在通過數(shù)智化的方式，讓響應(yīng)可以達(dá)到秒級。”史偉玉強(qiáng)調(diào)，“平安的目標(biāo)是，那邊客戶一進(jìn)線，這邊馬上系統(tǒng)就在運(yùn)行、在跑、在聽，管家就在跟?！?/p>

這一切的背后，無疑是平安強(qiáng)大的資源整合能力。史偉玉介紹，平安不是單打獨(dú)斗，而是通過近30年的救援服務(wù)積淀，從海外引入、國內(nèi)深耕，搭建了覆蓋全球233個國家和地區(qū)、鏈接超20萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成熟救援網(wǎng)絡(luò)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的救援服務(wù)體系；與此同時，依托集團(tuán)“保險+醫(yī)療+養(yǎng)老”的全鏈路生態(tài)，能為客戶提供從救援、救治到康復(fù)、賠付的一站式服務(wù)（救-醫(yī)-康-賠）。

做國家應(yīng)急管理體系的積極參與者和重要踐行者

近年來，消費(fèi)者對于保險的需求已經(jīng)從事后賠償變成了事前、事中的健康管理。換言之，客戶需要的是在看醫(yī)生的時候有線上問診、掛號、床位安排，在養(yǎng)老的時候有養(yǎng)老管家、有醫(yī)生、有照護(hù)、有上門等等服務(wù)。史偉玉坦言，整個行業(yè)都已經(jīng)看到客戶的需求已經(jīng)從理賠本身變成了全面的事中（風(fēng)險中）管理，這是非常大的變化。與此同時，客戶對于整個服務(wù)體驗層面上更強(qiáng)調(diào)一體化，即不再滿足于單點(diǎn)式去醫(yī)院看完病，回家之后又要二次下單做康復(fù)的服務(wù)。

中國平安正是敏銳地捕捉到了這一變化?！艾F(xiàn)在的客戶，肯定已經(jīng)不再滿足于單一賠付?！笔穫ビ裰毖?，“所以在過去幾年當(dāng)中，我們講綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老?！?/p>

具體到急難救援，史偉玉認(rèn)為，這是對保險主業(yè)內(nèi)涵的極大豐富。平安看到了人口流動加劇和老齡化加深帶來的安全需求?！皬V大的客戶在日常的生活當(dāng)中，不管是老人在家里（獨(dú)居老人子女在外）、客戶外出、子女留學(xué)，面臨各種風(fēng)險的情形是時有發(fā)生的，所以客戶有這樣的一些需求。保險的本質(zhì)是風(fēng)險管理、預(yù)防、應(yīng)對及事后補(bǔ)償。平安從后臺賠付延伸到前端‘施救、救援’的生命守護(hù)，這是順理成章的?！?/p>

而在這一宏大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，平安自身的定位是什么？史偉玉提到了一個令人印象深刻的案例：2025年6月，伊以沖突爆發(fā)，當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)面臨較高安全風(fēng)險。平安協(xié)助客戶在6小時內(nèi)完成車輛調(diào)配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃、邊境通關(guān)協(xié)調(diào)等工作，并于10天內(nèi)協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離。

“這是一個非常宏大的命題，也是平安一直在思考的定位問題?！笔穫ビ駠?yán)肅地表示，“在整個面臨大的風(fēng)險和災(zāi)難的情況之下，國家的急難救援力量肯定是最重要的，是主體。平安的角色定位非常清晰：我們是國家應(yīng)急管理體系的積極參與者和重要踐行者?！?/p>

史偉玉進(jìn)一步解釋了“補(bǔ)充”的含義：國家力量是保大局、保底線的；而商業(yè)機(jī)構(gòu)，可以利用市場機(jī)制和專業(yè)能力，去解決客戶的“個性化需求”和“個體化痛點(diǎn)”。

“打個比方，客戶突發(fā)疾病的時候，正常情況下會打120。老人因為年齡及身體機(jī)能等方面影響，突發(fā)疾病情況危急性更強(qiáng)，當(dāng)老人獨(dú)自在家衛(wèi)生間跌倒，沒法行動及自主撥打120，如果老人選購安裝了平安的應(yīng)急設(shè)備，這種情況下設(shè)備會自動觸發(fā)警報，平安全球急難救援服務(wù)中心的急救管家會第一時間聯(lián)系老人，確認(rèn)老人所處的場景、風(fēng)險是什么。如果聯(lián)系不上就可以緊急聯(lián)系‘緊急聯(lián)絡(luò)人’或者是親友。都聯(lián)系不上的情況下，平安全球急難救援服務(wù)中心的急救管家就可以派人上門查看，排除風(fēng)險，來幫助老人解決一系列的問題。這種精細(xì)化的、伴隨式的守護(hù)，是國家力量在宏觀層面之外，平安作為社會力量可以去填補(bǔ)的微觀空白?！?/p>

商業(yè)價值與社會價值的平衡，將探索更多普惠化形式

眾所周知，急難救援是一項成本極高的服務(wù)，無論是人力管家還是全球網(wǎng)絡(luò)，都需要巨大的投入。而在商業(yè)邏輯上，平安如何平衡高昂的服務(wù)成本與商業(yè)效益？畢竟，企業(yè)的終極目標(biāo)是為股東創(chuàng)造價值。

面對這個現(xiàn)實的問題，史偉玉給出了三個層面的解答：

首先她強(qiáng)調(diào)了“生命至上”的基本原則，即緊急事件肯定要先救，這是第一位的，也是服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)；

其次是基于大數(shù)法則的精算平衡?！斑@其實和保險的底層邏輯是一致的。”史偉玉指出，“保險的基本邏輯是‘大數(shù)法則，風(fēng)險分?jǐn)偂巳藶槲?，我為人人’。所以在成本設(shè)計時會基于風(fēng)險的發(fā)生率、一些救援事件和施救的平均成本，是有一些最基本的測算，以這種方式來做到投入和產(chǎn)出的動態(tài)平衡”；

最后一點(diǎn)，史偉玉特別強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險預(yù)防的重要性：“傳統(tǒng)保險是風(fēng)險發(fā)生后理賠，而救援是把損失縮小，甚至是通過預(yù)防避免了損失。所以不管是在老人的居家智能監(jiān)測、客戶出行之前的風(fēng)險評估，包括企業(yè)的風(fēng)險減量相應(yīng)的預(yù)防措施也會在前端涉及，以此來實現(xiàn)一個比較好的平衡和結(jié)合。”

平安全球急難救援服務(wù)何時能“飛入尋常百姓家”？史偉玉透露，平安正在探索如何讓這項服務(wù)覆蓋更多人群。目前，主要通過兩種方式來擴(kuò)大覆蓋面：

一是“產(chǎn)品+服務(wù)”，如客戶購買平安產(chǎn)險的“平安行”“平安24”急難救援產(chǎn)品系列，或者平安健康險的“頤享高端醫(yī)療”“團(tuán)體高端醫(yī)療”以及平安人壽的“旅行意外”等產(chǎn)品時，配置有相應(yīng)的救援服務(wù)權(quán)益；

二是權(quán)益配置，即在平安人壽購買長險保單，所交保費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，或者是平安銀行資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶會為其提供相應(yīng)的救援服務(wù)權(quán)益。

“平安也在通過平安銀行‘全球守護(hù)信用卡’等載體，將這項服務(wù)植入更多金融產(chǎn)品中?！笔穫ビ癖硎?，“未來，平安會繼續(xù)探索更多普惠化的形式。平安的目標(biāo)是，讓救援服務(wù)成為大眾生活中觸手可及的安全保障。”