每經(jīng)記者｜周程程    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯｜盧九安    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

3月14日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布2018年消費(fèi)者投訴情況顯示，2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長(zhǎng)20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報(bào)60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。

市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，消費(fèi)者投訴舉報(bào)主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)：商品投訴比重?cái)U(kuò)大；網(wǎng)購(gòu)?fù)对V高速增長(zhǎng)；廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點(diǎn)；升級(jí)類消費(fèi)投訴猛長(zhǎng)；“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器；在線糾紛和解效率高；全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位。

其中，在網(wǎng)購(gòu)?fù)对V方面，數(shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活力，同時(shí)也引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.20萬件，同比增長(zhǎng)126.2%，投訴問題主要為：虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

此外，隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的升級(jí)類消費(fèi)投訴迅猛增長(zhǎng)。

具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.3%和111.6%。

從維權(quán)方式來看，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器。市場(chǎng)監(jiān)管總局指出，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，平臺(tái)新增用戶126萬人，其中實(shí)名認(rèn)證83萬人，年訪問量達(dá)3897萬人次。平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)167萬件，包括投訴145萬、舉報(bào)22萬，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。平臺(tái)受理的投訴舉報(bào)占市場(chǎng)監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

同時(shí)，在線糾紛和解效率高。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)在平臺(tái)上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場(chǎng)監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。

市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，2018年，全國(guó)ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長(zhǎng)7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費(fèi)者快速和解，較好地承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。

全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)方面，數(shù)據(jù)顯示，2018年,全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長(zhǎng)了0.11個(gè)點(diǎn)，與五年平均值相比，增長(zhǎng)了1.9個(gè)點(diǎn)。全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長(zhǎng)，保持在高位，表明在我國(guó)經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

（封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）