每經(jīng)編輯｜程鵬 向江林    

據(jù)中國新聞周刊11月8日報道，近日，一名醫(yī)生在“問政湖南”平臺反映稱，其中國移動手機號莫名因“涉詐停機”，被關停二十多天也未能復機，無法與病人取得聯(lián)系，對其工作生活造成極大困擾。

11月6日，當事人楊女士告訴記者，她和丈夫都是湖南省懷化市沅陵縣一家醫(yī)院的醫(yī)生，10月12日，其丈夫在手術臺做手術時，手機號突然因“涉詐”被停機。前往當?shù)貭I業(yè)廳查詢得知，由于其丈夫手機號歸屬地為長沙，沅陵的營業(yè)廳無權處理異地號碼，需本人攜帶無犯罪證明前往號碼歸屬地辦理復通。

隨后，他們通過中國移動APP線上申訴，預留了楊女士的手機號作為聯(lián)系方式。然而，楊女士的手機號碼也隨即被關停了，理由是 “使用異?！?。?

楊女士及其丈夫收到的關停信息?

圖片來源：受訪者 中國新聞周刊

楊女士多次向中國移動官方客服熱線10086申訴后得知，其手機號有涉詐風險。據(jù)其提供的通話錄音，一位10086客服稱停機或許與楊女士打電話頻繁有關，為避免被不法分子利用，暫停了其通信服務。楊女士對此解釋，頻繁通話與其工作性質有關，她要與病人聯(lián)系。另一位移動客服則告訴她，其手機號碼被系統(tǒng)模型監(jiān)測到，是終端異動類型的模型介入，屬于涉詐治理停機，無法辦理線上復通。必須本人前往指定的2家長沙線下營業(yè)廳才能辦理。

這令楊女士感到難以接受，“我在沅陵工作，手機號莫名被關停，并非我的過錯。那往返長沙的路費、請假期間的損失，該由誰承擔？”?

關于涉詐一事，他們也向沅陵當?shù)毓布胺丛p中心咨詢過，工作人員查詢后，口頭告知二人無犯罪記錄及異常通信行為。隨后，她與丈夫通過湖南公安服務平臺線上開具了無犯罪證明。

11月6日，記者多次致電長沙移動客服咨詢，發(fā)現(xiàn)不同客服對復通規(guī)則的表述存在差異。

一位客服工作人員稱，關于涉詐治理停機，需提供公安證明材料、完成二次實名認證，在入網(wǎng)地自營廳辦理線下復通。如果是公安要求關停的號碼，需提供公安證明材料、公安同意復通的材料；若是模型識別關停的涉詐治理停機類型，則無需提供公安證明材料，機主本人到營業(yè)廳學習反詐法律風險告知書后，簽訂高風險號碼停機復通承諾書，即可辦理復通。而另一位客服工作人員則明確表示，凡是涉詐停機，都需要在公安部門開具無涉案證明后，再到歸屬地營業(yè)廳辦理線下復通。

至于為何不能異地辦理復通，以及系統(tǒng)模型判定后，是否還有二次人工復核，在正式停機前有多少處理時間等問題，客服工作人員均表示，“不清楚具體規(guī)定”，將記錄反饋。

對此，11月6日，中國新聞周刊聯(lián)系了工信部服務電話12381反映此事，接線人員表示記錄了楊女士及其丈夫的手機號碼，將反饋至相關業(yè)務部門處理。

根據(jù)《反電信網(wǎng)絡詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者對監(jiān)測識別的涉詐異常電話卡用戶應當重新進行實名核驗，根據(jù)風險等級采取有區(qū)別的、相應的核驗措施。對未按規(guī)定核驗或者核驗未通過的，電信業(yè)務經(jīng)營者可以限制、暫停有關電話卡功能。

就在6日下午，手機號被關停了26天后，楊女士丈夫突然收到了10086發(fā)來的短信，短信中提供了線上快速核驗的途徑，目前其丈夫手機號已恢復通訊。而楊女士則還沒有獲得線上辦理的渠道。

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然而，11月7日，記者接到的10086客服回電中，工作人員依然表示，涉詐治理停機的復通，必須回到號碼歸屬地，前往上述指定的2家營業(yè)廳線下辦理。

11月6日楊女士丈夫收到的線上核驗短信?

圖片來源：受訪者 中國新聞周刊

事實上，近期，反映手機卡被強制停機的情況并非孤例。

據(jù)新疆日報10月24日報道，62歲的張先生在石榴云12345問政平臺留言反映，今年5月和10月，他兩次被強制停機，由于長期居住在成都市無法回新疆辦理核驗復開業(yè)務，為此多次致電中國移動新疆公司，幾經(jīng)波折后才恢復通信，對此他十分氣憤。“如果是真的遇到電信詐騙，強制停機我可以接受，但事實并不是，異地停機后給我增添了太多麻煩?！?/span>

張先生的手機為何會被頻繁強制停機？10086給他的回答是“身份信息有可能被不法分子利用實施電信詐騙，為了財產(chǎn)安全而進行的保護性關停?！钡珡埾壬鷮Υ私忉尣⒉粷M意，“如何判斷我手機被盜和被電信詐騙？就因為遷移了數(shù)據(jù)、開通了漫游業(yè)務？客服沒有給出判定標準?！?/span>

張先生在問政平臺的留言經(jīng)轉辦后很快得到了回復，中國移動新疆公司表示：用戶因手機異常通信被“保護性關停”，對重復關停表示不滿，雖已解釋并上報后臺，問題已解決，但客戶滿意度低。

對此，記者撥打10086咨詢，客服人員表示，“保護性關?！笔侵溉粲脩敉蝗挥蓄l繁通信、遷移信息、境外漫游等異常情況時，系統(tǒng)判定存在風險從而關停手機卡，是為了保護用戶的權益，避免號碼被不法分子利用，從事違規(guī)違法行為。至于“保護性關停”風險判定的具體標準，客服人員表示是系統(tǒng)大數(shù)據(jù)排查的，并沒有針對特定群體和對象，在停機前都會進行短信告知。

今年6月，家住新疆生產(chǎn)建設兵團第六師五家渠市的王先生在石榴云12345問政平臺反映，他67歲的父親在云南旅居時，移動手機卡被強制停機，起初家人以為沒話費了，但交了話費以后仍然無法打通，擔心不已，還因此報了警，第二天在當?shù)孛窬膸椭虏怕?lián)系上父親。后咨詢中國移動客服得知，是因手機卡涉嫌電信詐騙進行了“保護性關?！?。

據(jù)澎湃新聞報道，今年8月14日，江蘇南京的陶先生投訴稱，8月初，他帶孩子去貴州旅游時，發(fā)現(xiàn)備用的中國電信手機卡，因“號碼長期未使用或使用異?！薄吧嬖p異常”突然停機了。他稱，運營商客服告訴他，如果想恢復，需要線上或線下核驗。多方交涉后，中國電信將他的手機卡恢復正常。但他認為，電信方面在停機前，應通過撥打機主電話等方式事先告知。而停機后恢復使用的辦理途徑，也給消費者帶來諸多時間和精力成本。8月15日下午，記者以消費者身份咨詢中國電信人工客服。對方介紹，系統(tǒng)檢測到號碼有風險后，會對號碼進行保護性停機。停機之前，會通過短信通知用戶，可能會要求用戶做身份核驗，如果用戶沒有做則可能會停機。復機方式有兩種，一是線上申請，提供身份證照片并人臉識別；二是攜帶身份證原件和手機卡去線下營業(yè)廳辦理。陶先生提供的和電信客服的錄音顯示，對方告訴她，發(fā)這條短信的時間“19點7分”，停機時間是“19點17分零5秒”。他稱，在收到短信的10分鐘后，他的這個電信手機卡停機了。

另據(jù)新聞坊9月報道，近日，有網(wǎng)友爆料稱自己剛辦理了上海移動新的親情號，可前往外地后，親情號副卡突然被停用。網(wǎng)友撥打10086客服電話后。才得知停機的原因：手機被帶出上海需進行二次驗證才能恢復使用。回到上海后，該網(wǎng)友立刻前往移動線下營業(yè)廳，工作人員進一步解釋，這是號碼觸發(fā)了后臺反詐騙機制，他們已接到過很多類似投訴。移動營業(yè)廳工作人員表示，這是系統(tǒng)的問題，不是我們人為的。我們也幫很多客戶反饋過。

中國移動營業(yè)廳工作人員稱“實際上是一個自動的反詐騙大模型，符合某些規(guī)律的情況下會把用戶手機號停機。①比如說一天之內頻繁給幾十個不同的電話號碼打電話，②或者說辦個電話卡，幾個月都不打一通電話，③又或者說辦完電話卡后，人突然跑到外地去了。就符合這些行為特征的號碼，它就會被模型自動給停機，規(guī)則很多的。之前遇到過④有用戶把電話卡插到另外一臺手機，然后一下子被移動給停機了。模型里面自動規(guī)則我們都不知道，這個規(guī)則從來沒有展現(xiàn)給我們看過?！?/span>

中國電信營業(yè)廳工作人員表示：“這個具體標準我也沒辦法非常準確答復，因為這個三家運營商都一樣，我們只是幫用戶去操作復機的流程。具體是什么標準，這個我們也答不上來。”中國聯(lián)通營業(yè)廳工作人員：三個月左右不用不打電話，不發(fā)短信，完全沒有任何的聯(lián)網(wǎng)記錄的話，就會出現(xiàn)這種情況。信息管理比較嚴，就是驗證一下是不是本人在使用的，怕有人賣號?！?/span>

對于手機號二次驗證引發(fā)的爭議，有專家表示，運營商承擔國家反詐中心要求的"人卡一致"監(jiān)管責任，用戶出現(xiàn)異常行為時，啟動二次驗證具有合法性，但觸發(fā)標準亟待明晰，減少主觀模糊性和一刀切，操作流程也亟待規(guī)范。

此外，有人大代表指出，當前存在運營商權限過大、用戶權益保障不足等問題，強調手機號實名注冊用戶理應擁有號碼的優(yōu)先使用權。

編輯|程鵬?向江林

校對|張益銘

封面圖片來源：視覺中國（資料圖 圖文無關）

每日經(jīng)濟新聞綜合自中國新聞周刊（記者：楊夢潔）、新疆日報、澎湃新聞、新聞坊