每經(jīng)評(píng)論員 孫宇婷

麗江古城，這座以柔軟時(shí)光和文藝情懷聞名的世界文化遺產(chǎn)地，近日卻因一紙公函陷入輿論漩渦。

12月23日，麗江市古城區(qū)文化和旅游局公開發(fā)函喊話小紅書平臺(tái)，指責(zé)其審核不力導(dǎo)致“不實(shí)避雷帖”泛濫，造成當(dāng)?shù)仄髽I(yè)經(jīng)濟(jì)損失。這份“官方喊話”迅速引發(fā)輿論熱議。

古城區(qū)文旅局認(rèn)為小紅書“履行平臺(tái)信息監(jiān)測(cè)及管理方面的主體責(zé)任和審核義務(wù)不到位”，導(dǎo)致“大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求”發(fā)布威脅性內(nèi)容。據(jù)稱，截至12月，“因不實(shí)避雷帖企業(yè)退訂100余萬元”，間接損失超500萬元。

令人沒想到的是，許多網(wǎng)友卻在評(píng)論區(qū)表達(dá)了不同的看法，比如“與其讓平臺(tái)刪帖，不如聽聽游客到底在說什么”。

12月24日上午，古城區(qū)文旅局的微信公眾號(hào)已將發(fā)布相關(guān)函件的文章刪除。

首先，如果有人利用差評(píng)作為“武器”，提出不合理要求，或有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抹黑，而平臺(tái)作為信息中介，確實(shí)需要建立更完善的審核機(jī)制，平衡消費(fèi)者表達(dá)權(quán)與商家合法權(quán)益。

同時(shí)，也不能忽視問題的復(fù)雜性，要聽懂網(wǎng)友發(fā)出的聲音。相比于聲討不實(shí)差評(píng)的聲音，為什么“麗江旅游體驗(yàn)的某些方面確實(shí)有待完善”這類表述反復(fù)出現(xiàn)？因?yàn)?，這也是不少消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)。

對(duì)于麗江而言，在“喊話”不實(shí)信息發(fā)布者的同時(shí)，也不妨傾聽一下游客的聲音，切實(shí)解決一些長(zhǎng)期存在的服務(wù)短板。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來說，消除“真雷區(qū)”，遠(yuǎn)比爭(zhēng)論“避雷帖”更為重要。旅游城市的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，永遠(yuǎn)建立在口碑的持續(xù)積累之上，而這只能通過不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、真誠回應(yīng)游客關(guān)切來實(shí)現(xiàn)。每一次對(duì)消費(fèi)者意見的重視，都是對(duì)城市旅游品牌最有效的投資。

從麗江事件延伸開去，我們需要思考幾個(gè)根本問題：旅游目的地的聲譽(yù)究竟由誰塑造？是平臺(tái)宣傳還是游客真實(shí)體驗(yàn)？我們?cè)撊绾螛?gòu)建一個(gè)既包容多元聲音、又能促進(jìn)良性發(fā)展的旅游評(píng)價(jià)生態(tài)？

對(duì)于社交平臺(tái)，這次事件也提出了新挑戰(zhàn)：如何在保護(hù)消費(fèi)者表達(dá)權(quán)的同時(shí)，防止評(píng)價(jià)系統(tǒng)被濫用？這可能需要更精細(xì)化的內(nèi)容審核機(jī)制，比如引入第三方仲裁、建立商家申訴的快速通道、完善用戶信用體系等，但任何機(jī)制設(shè)計(jì)都應(yīng)以促進(jìn)真實(shí)信息流動(dòng)為原則。

“避雷帖”的真假可以討論，假的“避雷帖”應(yīng)該依法打擊，但是，古城里絕不能埋有真“雷”。麗江古城的文藝情懷，需要的不僅是詩意的宣傳，更需要誠信的底色與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐。只有真正尊重游客體驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、將消費(fèi)者評(píng)價(jià)視為進(jìn)步動(dòng)力的城市，才能在旅游市場(chǎng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

畢竟，一座沒有“真雷”的麗江，才是對(duì)“假避雷帖”最有力的回應(yīng)。